Tett og personlig oppfølging sikrer gode samarbeid og fornøyde kunder

Publisert 17. august 2022

I et marked der ulike leverandører kan supplere mye av den samme informasjonen, er det kvaliteten på leveransene, integrasjonene og den personlige oppfølgingen som er avgjørende for kundens opplevelse.

Creditsafe har et mål om å være mer enn bare en leverandør av kredittopplysninger – vi skal være en pålitelig og kompetent samarbeidspartner, rådgiver og støttespiller for våre kunder.

– Det jeg tror skiller oss fra konkurrentene våre er at våre konsulenter beholder eierskapet til kunden hele veien. Du har ikke den klassiske overleveringen fra en selger til en KAM. Hos oss har alle konsulenter ansvar for sine kunder. Vi har selvsagt støtte fra vår stab, teknikere og kundeservice, men kunden har kun ett kontaktpunkt, sier Hege Grønnhaug, konsulent og Key Account Manager i Creditsafe Norway.

– For kundene betyr det at de snakker med samme person som de innledet kontakten med gjennom hele kjøps- og oppstartsprosessen, fra A til Å, og det er også denne personen som skal følge dem videre i kundeforholdet. Det sikrer god forståelse for, og kunnskap om, deres prosesser, hvordan de jobber, deres rutiner og hva de ønsker å forbedre eller endre på, utdyper hun.

Hege
Chapter 1

Skal hjelpe kundene med å løse utfordringer

Grønnhaug mener det er viktigere enn noen gang tidligere at leverandører av kredittopplysninger virkelig evner å sette seg inn i kundenes situasjon, og forstå deres behov og ønsker.

– Det har vært to turbulente år, og fremdeles er det stor usikkerhet i markedet. Mange av våre kunder har gjennomgått sine rutiner, og gjort endringer for å tilpasse seg den aktuelle situasjonen. Vår rolle handler dermed ikke kun om å levere informasjon. Vi skal også hjelpe dem med å se på hva som fungerer og ikke, og hjelpe kundene med å løse utfordringer de har, understreker hun.

 

Chapter 1

– Jo mer kompetent kunden er, jo større er kravet til oss

Grønnhaug viser til samarbeidet med Siemens Financial Services som et godt eksempel på hvordan Creditsafes konsulenter jobber med deres kunder.

– Siemens har overvåking som sitt primære produkt hos oss. Gjennom vår løsning får de varsler om endringer som skjer i deres portefølje hver dag, og navigerer deretter. Et slikt varsel er ikke mye verdt uten en handlingsplan, og det krever at en rekke handlinger igangsettes på kundens side. Da er det helt avgjørende at vi som konsulenter forstår hvordan denne prosessen fungerer, slik at vi kan gi god oppfølging ved behov, påpeker hun.

Kunder som Siemens Financial Services, som besitter en enorm kompetanse innen sitt fagområde, stiller også høye krav både til Creditsafe som leverandør og til konsulentens kompetanse og kunnskap.

– Jo mer kompetent kunden er, jo større er kravet til oss. Det er viktig at vi følger med i timen, og har god oversikt over hvordan de benytter seg av våre systemer og informasjonen vi gir dem. I mange tilfeller legger ansatte hos kunden opp arbeidsdagen sin ut ifra informasjonen de mottar fra oss, og et varsel påvirker gjerne en langt større del av organisasjonen enn kun den avdelingen som mottar det.

 

Chapter 1

– Opp til oss å finne ut hva kunden trenger

For Grønnhaug starter et godt kundeforhold først og fremst med å forstå hva kunden faktisk trenger. Creditsafes løsning er fleksibel, og kan tilpasses den enkelte kundens behov.

– Mens noen kunder bruker flere av tjenester, og i stor grad styrer virksomheten ut i fra informasjonen de mottar fra oss, er det andre som kun har behov for en “light”-versjon for å gjøre et fåtall beslutninger på bakgrunn av vår kredittscore. Da er det opp til oss å finne ut hvor de er og hva de trenger. Det er ikke noe poeng i å gjøre løsningen mer kompleks enn det er behov for, sier hun.

Disse behovene varierer fra selskap til selskap, og selv om noen klarer seg fint med standardiserte løsninger er det mange som ikke passer helt inn i en “standard” boks.

– Våre moderne APIer sørger for stor fleksibilitet, og gjør at vi kan tilby våre kunder akkurat de har behov for, uavhengig av virksomhet, størrelse eller omfang, bekrefter Grønnhaug.

Chapter 1

Fungerer som en prosjektleder

Når kundeforholdet er etablert følger Creditsafes konsulenter kunden tett, og holder seg oppdatert på selskapets utvikling. Endringer i kundens virksomhet, eksempelvis at de går inn i et nytt marked, fusjoner med et annet selskap eller oppretter et nytt kontor, kan også påvirke deres behov for informasjon og kredittopplysninger.

– Som kundeansvarlig er jeg også ansvarlig for slike prosesser. Det kan for eksempel dreie seg om et behov for nye produkter eller en ny type rapport. Da er det er min oppgave å sette kundens nye behov opp mot deres eksisterende avtale, og finne ut hvordan vi kan bundle nye tjenester inn i deres eksisterende løsning, forteller Grønnhaug.

I slike endringsprosesser fungerer konsulenten på mange måter som en prosjektleder for kunden.

– Jeg følger opp i alle ender, tester løsninger og ser hvordan alle komponenter snakker med hverandre. Og dersom vi kommer til et punkt der noe ikke fungerer er det viktig at jeg kan løfte det opp, slik at utfordringene løses. Jeg har jo en viss kunnskap selv, men i mange tilfeller handler det om å sette kunden i kontakt med de riktige folkene hos oss, utdyper hun.

– Min viktigste oppgave er å til enhver tid vite om ballen ligger hos oss eller hos kunden. God kommunikasjon skaper tillit, og det danner grunnlaget for ethvert godt kundeforhold, avslutter Grønnhaug.

 

Per Fjærestad

Per Fjærestad, daglig leder

[email protected] · 977 89 589

Camilla Emring

Camilla Emring, PR Manager Norway

[email protected] · +46 76 138 11 42